Coach Claudia Eilles-Matthiessen antwortet:

Ihre Frage berührt drei wichtige Führungsthemen: Feedback geben, Fehlerkultur und den Umgang mit Emotionen in Mitarbeitergesprächen. Viele Führungskräfte vermeiden oder verschleppen Mitarbeitergespräche, die mit kritischem Feedback verbunden sind, aus Sorge, die Beziehung zu einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin zu irritieren oder mit den aufkommenden Emotionen nicht umgehen zu können. Dabei lässt sich der Umgang mit Emotionen anderer ebenso üben wie die Regulation eigener Emotionen. Selbstverständlich hat die Art des Feedbacks Einfluss darauf, wie Ihr Gegenüber sich fühlt und verhält. Allerdings lässt sich selbst bei Beachtung der Feedbackregeln – ruhig, sachlich, konkret und respektvoll – nicht ausschließen, dass der andere sich angegriffen fühlt und aggressiv oder defensiv reagiert.

Das also können Sie zusätzlich tun: Emotionsregulation hat Vorrang vor Sachargumenten. Eine Person, die im Kampf- oder Verteidigungsmodus ist, kann in diesem Moment nicht offen zuhören. Unterstützen Sie den Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin daher dabei, sich zu beruhigen.

1. Lassen Sie sich nicht anstecken, bleiben Sie ruhig, nehmen Sie eine entspannte Sitzhaltung ein und hören Sie zu.​
2. Bringen Sie zum Ausdruck, dass Sie den Ärger verstehen wollen und den Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin ernst nehmen. Wiederholen Sie mit Ihren Worten, was Ihr Gegenüber gesagt hat, und sagen Sie, dass Sie dessen Perspektive verstehen möchten.
3. Lassen Sie dem Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin eine gewisse Zeit, sich abzureagieren, greifen Sie jedoch ein, wenn Sie merken, dass er oder sie sich wiederholt und sich dadurch noch stärker in den Ärger hereinmanövriert.
   
4. Bauen Sie dann eine kurze Unterbrechung ein: Schlagen Sie eine kurze Pause vor, bieten Sie ein Glas Wasser an, öffnen Sie das Fenster.
5. Lenken Sie die Aufmerksamkeit im Gespräch weg von der Emotion hin zu Lösungsmöglichkeiten. Verzichten Sie auf Belehrungen und explizite Aufforderungen („Nun beruhigen Sie sich mal“), da dies den Ärger meist verstärkt und die Aufmerksamkeit wieder auf die unerwünschte Emotion lenkt.

6. Bei anhaltender Aggression oder wenn Ihr Gegenüber sich inakzeptabel verhält, setzen Sie Grenzen, vertagen Sie das Gespräch.

Betrachten Sie Fehler als Lernchance und stellen Sie auch im Mitarbeitergespräch lösungsorientierte Fragen. In Ihrem Beispiel: „Welcher Schaden ist entstanden? Wie können wir diesen regulieren oder weiteren Schaden verhindern? Welche Lernchancen stecken in dem Vorfall? Was müssen wir in unseren Arbeitsprozessen verändern oder berücksichtigen, um künftig derartige Fehler zu vermeiden? Hilft es, ein Vier-Augen-Prinzip einzuführen? Wie kann ich (als Führungskraft) dazu beitragen, dass sich solche Fehler nicht wiederholen?“ Binden Sie den Mitarbeiter in die Lösungssuche ein, bitten Sie ihn, selbst Vorschläge zu machen und übergeben Sie ihm soweit möglich die Verantwortung für die nächsten Schritte.

Literatur:
Eilles-Matthiessen, Claudia: Es muss nicht immer reden sein. So lösen Sie Konflikte am Arbeitsplatz. Frankfurt am Main. 2018: Verlag Campus.

DR. CLAUDIA EILLES-MATTHIESSEN ist Diplom-Psychologin, Sachbuchautorin und Dozentin für Coaching und Konfliktmanagement an der Universität Frankfurt am Main. Sie berät Führungskräfte und Teams bei Konflikten am Arbeitsplatz und ist Mitglied im Coachingnetz Wissenschaft, das Partner der DUZ ist.

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